안녕하세요. 테일즈런너 입니다.

먼저 테일즈런너를 사랑해 주시고 아껴주시는 런너 여러분께 진심으로 사과 말씀을 드립니다.

노후화된 서비스 방치와 더불어 정보 전달뿐인 일방적인 소통 등

런너 여러분께서 지적해 주신 부분은 겸허히 받아들이고,

같은 실수를 반복하지 않기 위해 개선 및 강화 계획을 투명하게 공개하고자 합니다.

이에 현재까지 누적된 문제점 중 많이 지적해주신 부분들에 대한

개선 계획을 아래와 같이 안내해 드립니다.

개선 계획에 대한 첫 번째로 소통 창구를 확대하겠습니다.

일방적인 소통으로 지금까지 많이 답답하셨을 런너 여러분께 진심으로 사과드리며,

앞으로는 소통의 부재로 인한 오해와 평가가 다시는 발생하지 않도록 노력하겠습니다.

우선 런너 여러분의 다양한 의견을 들을 수 있도록

2/28(월)부터 건의 게시판을 상시 운영하겠습니다. 

건의 게시판을 통해 올라온 내용 중 여러 런너 님의 공감을 많이 받은 의견은

개발 반영에 대해 명확히 답해드리겠습니다.

그리고 2/26(토) 간담회에서 논의된 내용의 개발 적용 일정은

3/4(금)부터 진행 가능 여부 및 과정을 별도 페이지를 통해 안내해 드리겠습니다.

또한 이번 간담회가 끝이 아닌 매년 1회 이상 주기적으로 지금보다 자유롭게 이야기를 나눌 수 있고

많은 런너 님께서 참여하실 수 있는 방식으로 소통의 자리를 준비하겠습니다.

개선 계획에 대한 두 번째로 노후화된 홈페이지에 대해 적극적으로 개선하겠습니다.

노후화된 서비스의 방치로 정확한 정보 전달이 되지 못하고 혼란을 드리고 있으며

홈페이지의 불필요한 동선 등 편의성을 제공해 드리지 못한 점에 진심으로 사과를 드립니다.

현재 노후화된 홈페이지는 올해 안으로 편의성을 고려한 전체 리뉴얼을 계획하고 있습니다.

방치가 오래된 일부 게임 가이드 등 불필요한 내용에 대해서는 제거 작업을

2/18(금) 완료 하였으며 출석 보상 편의성 및 게임 플레이 후 홈페이지에서 보상을 수령하는

불편한 동선 등의 개선은 순차적으로 진행하도록 하겠습니다. 

개선 계획에 대한 세 번째로 고객 센터 서비스 만족도를 올리기 위해 노력하겠습니다.

고객센터의 경우 상시 다량의 문의가 접수되고 있는 상황으로

빠른 답변을 드리기 위해 유사 문의가 들어왔을 경우 공통된 내용이 안내되고 있습니다.

이 과정에서 매크로 답변으로 느끼게 해드린 점 사과드리며,

공통된 내용으로 안내를 받으시더라도 접수하신 문의 사항에 대해서는

하나하나 꼼꼼히 살펴보고 처리되고 있습니다. 

문의 접수량이 많아 평균 문의 답변 대기 시간은 약 2일 정도 소요되고 있으며

버그/신고 등 게임 로그의 확인이 필요한 문의에 대해서는 정확한 안내를 위해

추가 검토 시간이 필요한 점 이해 부탁드립니다.

답변 대기 시간을 줄이고 서비스 품질향상을 위해 AI 챗봇을 활용하고 있으며

지속적으로 고도화를 통해 원하시는 문의에 대해 빠르게 대응 할 수 있도록 노력하겠습니다.

아울러 많이 말씀 주신 전화 상담 미운영의 경우

전체 상담 중 약 97%의 상담 내용이 게임 로그의 확인을 필요로 하나

전화 상담으로는 게임 로그 등의 문의는 확인이 불가한 상황입니다.

따라서 상담까지의 대기시간이 높은 전화 상담보다 다수의 문의를 확인할 수 있는

1:1 문의에 집중하여 더욱더 많은 런너님께 도움을 드리고자

전화 상담 서비스는 운영하지 않는 점 너그러운 양해를 부탁드립니다.

마지막으로 고객센터 문의 답변 내 오탈자 및 문의 내용과 맞지 않는 답변으로

이용에 혼란을 겪으신 런너 여러분께 진심으로 사과드리며,

앞으로 정확하고 신속한 답변을 드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

개선 계획에 대한 네 번째로 전반적인 채널링 서비스 운영에 대해 답변 드리겠습니다.

테일즈런너에서는 원활한 게임 이용을 위해 다양한 채널링 서비스를 연계하고 있으나

넥슨과 네이버 등 일부 채널링의 경우 채널사 정책상의 이유로 보너스 캐시 지급이 불가한 상황입니다.

이에 보너스 캐시 지급에 대해 동일한 조건으로 진행되도록 지속적으로 협조 요청을 하고 있으나

해당 채널 사의 내부 사정으로 인해 원활한 지원이 되지 않고 있어

이벤트에 대한 만족감이 낮아지실 수밖에 없는 상황으로 매우 죄송한 마음뿐입니다.

보너스 캐시 이벤트의 경우 확실한 약속을 드리기 어려운 상황이지만 보다 많은 런너 님께서

만족도 높은 이벤트가 되실 수 있도록 지속적인 협조 요청을 진행하겠습니다.

추가적으로 무한 계정 생성 및 첫 캐시 충전 이벤트 악용 등에 대해 개선사항 및 조치 방향에 대해 말씀드리고자 합니다.

최근 전수조사 과정에서 다수의 현거래/작업장 계정들이 카툰네트워크 채널링을 통해 유입되었으며

악용의 규모와 범위가 매우 심각한 수준으로 판단하고 있습니다.

전수조사를 통해 정책위반 행위를 강력하게 단속하고 있는 상황이나,

카툰네트워크를 통해 생성된 계정에 대한 근본적인 제한 권한이 없는 상황으로

더 이상 현거래/작업장 등 문제점을 방치할 수 없다고 판단하였습니다.

이에 이벤트 악용에 대한 확산을 막기 위해 부득이 3월 2일(수)부로

첫 캐시 충전 이벤트를 종료할 예정이며 관련 사전 공지는 별도 안내해 드릴 예정입니다.

첫 캐시 충전 이벤트 혜택 축소에 부디 너른 양해를 부탁드리며,

대체할 수 있는 구매 보상 혜택 이벤트에 대해서는

추후 재정비하여 다양한 혜택을 담아 다시 안내해 드릴 수 있도록 하겠습니다.

개선 계획에 대한 마지막으로 운영정책 위반 행위 모니터링/관리를 강화하고 있습니다.

운영정책 위반 계정들에 대한 모니터링 및 조사/관리 작업은 물리적인 시간과

많은 담당자들이 필요한 작업이기에 리그 등 우선적으로 확인이 필요한

주요 이슈 및 신고 접수 건에 대해서만 단속을 진행하고 있었습니다.

이러한 내부 상황만을 고려하다 보니 문제 계정들에 대한 단속이 단발성으로 진행되어

런너 여러분께 만족스럽지 못한 서비스를 제공해 드린 점 깊이 반성하고 있습니다.

운영정책 위반 계정들에 대해서는 전수조사를 진행하고 있으며

조사를 통해 조치된 현황들을 안내해 드립니다.

많이 지적해 주신 VPN을 이용한 검핑 악용의 경우,

VPN을 통해 불안정한 네트워크 환경을 구성하여 게임 내 부당한 이득을 취하는 계정들에 대해

2/18(금) 근본적인 조치를 위한 VPN 프로그램을 대규모 차단하였으며

지속적으로 사용 및 시도하는 계정에 대해서는 조사 후 서비스 제한을 진행하고 있습니다.

또한 테일즈런너는 서비스 정책에 따라 국내 외 지역에서는 게임 접속을 차단하고 있습니다.

이에 지속적인 VPN 사용/시도를 통해 게임 이용을 시도하시는 경우

서비스 이용이 제한될 수 있는 점 다시 한번 안내해 드립니다.

대리 육성 및 작업장 계정은 현재까지 전수조사를 통해

약 2만 개의 계정을 제재하였으며 지금도 지속적으로 조사를 진행하고 있는 상황입니다.

작업장 계정은 게임 내 아이템, 이벤트 보상 및 캐시 충전/결제 악용 등

비정상적인 방법을 통해 부당한 이득을 취하거나

운영정책에 위반되는 다수의 계정을 보유한 경우 모니터링 대상이 됩니다.

따라서 실제 위반 행위 확인 시 서비스 이용이 제한되기 때문에

이용에 불이익 없으시도록 유의해 주시기를 부탁드립니다.

노고방을 이용한 현거래가 게임 내에서 쉽게 이뤄지는 상황에 대해서도

미흡한 모니터링으로 실망을 안겨 드린 점 진심으로 사과를 드립니다.

이에 대한 게임 내 모니터링을 24시간 강화하여

앞으로는 노고방 등 쉽게 노출이 되는 곳에서의 운영정책 위반 행위가

빈번하게 발생되는 일이 없도록 최선을 다하겠습니다.

앞으로 이번 전수조사가 끝이 아닌 향후 시스템화를 통해 지속성 있는

모니터링 구조를 구축하여 문제 계정에 대한 관리감독을 면밀히 할 계획으로

빠른 시일 내 시스템화하여 올바르고 건전한 게임 환경을 제공해 드릴 수 있도록 하겠습니다.

아울러 운영정책 위반 계정의 경우 모니터링만으로는 모두 확인하기에는

한계가 있기에 운영정책 위반 계정을 목격하신 런너님께서는

번거로우시더라도 신고시스템을 통해 제보해 주시면 집중 조사에 큰 도움이 되기에

런너 여러분의 운영정책 위반 계정에 대한 적극적인 신고 제보를 부탁드립니다.

끝으로 앞서 말씀드린 다섯 가지의 개선/강화뿐 아니라

앞으로도 런너 여러분께서 말씀 주시는 모든 의견과 지적을 경청하고 신속히 반영하여

함께 만들어가는 테일즈런너가 될 수 있도록 런너 여러분께 약속드립니다.

항상 테일즈런너와 함께해 주시고 곁을 지켜주신 런너 여러분께 진심으로 감사 인사를 드리며,

주신 사랑만큼 보답해 드릴 수 있도록 이전보다 더욱 노력할 것이며

말씀드린 약속들이 헛되이 되지 않도록 반드시 최선을 다하겠습니다.

테일즈런너와 함께해 주시는 런너 여러분께 다시 한번 사과와 감사를 드립니다.